CUSTOMER EXPERIENCE É FOCO DAS EMPRESAS NO MÊS DO CONSUMIDOR

 Por Tomás Duarte

Uma das principais datas para o varejo, o Dia do Consumidor, celebrado anualmente em 15 de março, é marcado por inúmeras ações promocionais realizadas pelas empresas. As ações não se limitam a um único dia, mas sim uma semana inteira ou até mesmo o mês todo para mapear os principais leads e fidelizá-los.

Conhecido como a “Black Friday do primeiro semestre”, aos poucos tem conquistado o e-commerce. Considerada a primeira grande data do ano para o comércio digital, segundo um relatório da All iN, plataforma brasileira de marketing digital para relacionamento, somente em 2021, os e-commerces faturaram R＄ 6,3 bilhões na primeira quinzena de março — um crescimento de 85% em relação ao ano anterior. O estudo também aponta que 42% dos consumidores possuem intenção de aproveitar as promoções da data neste ano.

Estas datas sazonais são muito aguardadas pelos clientes e, por isso, promover uma experiência marcante e satisfatória, é indispensável para o sucesso da marca. A chance de as empresas receberem clientes realmente interessados no produto ou serviço são maiores nestes períodos e, consequentemente, aumentam-se as oportunidades de fidelização, desde que seja entregue a melhor experiência possível.

Mas, afinal, como promover uma experiência de compra memorável? Algumas estratégias são essenciais para melhorar a satisfação do cliente e possibilitar que a marca saia na frente da concorrência. Há apenas uma premissa que não podemos desprezar: preço e produto não são mais fatores decisivos na jornada de compra, mas sim uma experiência positiva. É o que aponta um levantamento realizado pelo Reclame AQUI, site brasileiro de reclamações contra empresas, em que 51,2% dos clientes dizem preferir pagar mais caro por um produto desde que haja uma jornada de compra satisfatória com a empresa.

Problemas de estoque, atendimento, sites com servidores fora do ar ou até mesmo fraudulentos, são algumas das principais queixas dos clientes. O pós-venda é outro fator muitas vezes esquecido nestas datas pelas empresas que acreditam que a venda se encerra após o cliente finalizar o negócio.

Investir no pós-venda é peça-chave para aumentar as chances de fidelização. É fundamental mostrar para o cliente que ele não está desamparado. Quando a empresa oferece um atendimento rápido, eficiente e personalizado que auxilie sanar possíveis dúvidas ou problemas com o produto e o serviço a qualquer momento, o cliente percebe que pode contar com ela e abre a possibilidade de haver recompra ou até indicação para amigos e familiares, fatores que impactam diretamente no lifetime value.

As pesquisas de satisfação, como NPS, CSAT e CES são determinantes para compreender o grau de contentamento do cliente com a empresa na jornada de compra, a partir de perguntas simples, curtas e objetivas. Escutá-lo diariamente periodicamente de forma estratégica faz com que o cliente seja um promotor da marca.

Em resumo, as técnicas de Customer Experience ganham cada vez mais força pela necessidade de as empresas reterem clientes e transformá-los em promotores da marca, principalmente com a ascensão das redes sociais. Na era da recorrência, em que as posses estão sendo substituídas por compras no modelo de assinaturas, os clientes não compram apenas produtos, mas sim experiências. Sendo assim, fica o questionamento: o que a sua empresa tem feito em prol da experiência do cliente?

Tomás Duarte é cofundador e CEO da Track.co, startup referência em Customer Experience no Brasil. Tomás é um dos maiores especialistas em Net Promoter Score e Customer Experience Management no Brasil e América Latina.